F 电话远程技术支持服务：

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的问题时，通过电话，传真，email向服务人员提出服务请求，服务人员接到技术支持的服务请求后，将在约定的服务等级规定响应时间内通过电话支持服务进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障，问题直接进入“紧急故障排除服务”。

服务承诺：响应时间<=30分钟；

电话支持响应时间是指接到服务最初问题报告到客户工程师通过电话向用户确认服务请求的时间。

F 紧急故障排除服务：

指客户遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的问题，客户按照服务指南，通过电话或者传真向公司服务需求技术支持和帮助，服务人员确认用户的服务请求后，服务工程师以最短时间进行系统恢复。

F 服务承诺：

出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，必须在确认后立即派工程师进行电话远程支持，同时派工程师以最快交通工具奔赴现场提供现场技术支持；专人负责协调电话支持工程师和现场支持工程师的工作关系。

F 保修期内主动巡检服务：

协调核心供货商提供每年两次上门预防性主动维护服务，检查设备状态和性能，包含提交设备检查报告，负责提出预示发生问题的解决方案和建议，并提供2小时用户培训，通过巡检，保证避免出现因设备故障导致生产中断的事故。